カスタマーハラスメントに対する基本方針

一般社団法人日本労働者信用基金協会（以下「日本労信協」という。）は、お客さまに対して円滑かつ公正な信用保証サービスを提供することを使命としています。そのために、すべてのお客さまに誠実に対応することを基本姿勢としつつ、あわせて、日本労信協で働くすべての役職員の心身の健康と安全を守る責任を有していると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

   日本労信協では、お客さまからの相談・苦情等におけるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相応なものであって、当該手段・様態により、役職員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

2. 対象となる行為

   1. 暴言、脅迫、侮辱、人格否定などの精神的攻撃

   2. 威圧的・差別的・性的な言動

   3. 身体的な攻撃またはその示唆

   4. 土下座の要求

   5. 長時間にわたる拘束、過度な繰り返し要求

   6. 法的・社会的妥当性を欠く謝罪や金銭補償の要求

   7. 日本労信協の業務の範囲や役職員の権限を超える不当な要求

   8. SNSやインターネット上での誹謗中傷・名誉毀損行為

   9. その他著しい迷惑行為

   なお、以上の行為は例示であり、これらに限るものではありません。

3. 日本労信協の対応方針

   日本労信協は、上記に該当するカスタマーハラスメントが認められた場合、以下のように対応いたします。

   1. カスタマーハラスメントの中止を申し入れるとともに、毅然とした態度で対応します。

   2. 必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合がございます。さらに悪質と判断される行為が認められる場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置等を含め厳正に対処いたします。

   3. 該当役職員に対しては、心身のケアや職務上の支援を行います。

4. 役職員への取り組み

   日本労信協では、カスタマーハラスメントへの適切な対応を可能とし、役職員の働く環境を守る責任を真摯に果たすため、以下の施策を講じています。

   1. カスタマーハラスメントへの組織的対応の徹底

   2. カスタマーハラスメントに関する報告・連絡・相談体制の確立

   3. 役職員のプライバシー保護と不利益な取扱いの禁止

   4. 再発防止のための記録・分析

   5. 研修やマニュアル整備の実施

5. お客さまへのお願い

   お客さまにおかれましては、安心してサービスをご利用いただけるよう、また役職員が適正に職務を果たせるよう、相互の尊重とご理解を賜りますようお願い申し上げます。
   今後も、お客さまの信頼と期待に応えるべく、サービスの向上と公正な対応を両立させる取り組みを進めてまいります。